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奔驰客户纠纷想到的

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子陵楼主
gary_yu 发表于 2019-4-15 14:46:13 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
       作者: gary_yu 发布于: 子陵 ziling.com


一周前看到那个坐机器盖的女客户,根本没往心里去。这年头不搞点客户投诉,纠纷什么的都不好意思说自己是豪华车。



第二天看到是西安的事,马上就想到会是这家店。为什么?就因为当年我在奔驰金融的时候那都是我负责的区域。所以后来第三天看到确实是这家店的时候,我已经一点不惊讶了。



可是今天早上却突然惊讶于这件事情的发酵速度和扩散范围之广:百度前20条都是这件事的相关新闻,甚至把这家店法人、总经理都给刨了个底朝天,而且99.9% 的负面评论,就算有一两条消息说奔驰是在按照三包合同办事,也会马上被口水淹没。



对于我来说,发生这样的事,是必然,没什么好惊讶的。可是为什么会发生这样的一轮媒体讨伐呢?这是我一直试图努力思索的。



奔驰作为汽车鼻祖,豪车典范,存在百多年不是没有道理的。客户至上的服务理念,其本质上也是真实的。而其在中国严格执行三包,虽然表面上看,有利用政策推卸责任之嫌,实际上却没有如此之实。在德国人的机械脑袋里,严格遵守法律规范自是自然,客户至上也是经营理念,但是超越法规去逢迎客户心理,就不是企业责任了。



这样的做法,合理,而稍显无情,也就成了争论的焦点之一。



如果让我决策,我肯定会让客户拿到新车。还没出4S店,就发动机机油泄漏本来就是产品质量问题,出事的车不多。此时给客户置换,客户满意,店里不受损失,品牌质量不受怀疑,服务声誉还能得到提升。



而选择严守三包,看似确保厂家(是的,那个4S店能有多大决策权,他们不过是厂家不赔偿时选择让客户损失)不会受三包责任之外的成本损失,但是奔驰损失的实际上要远远超过这辆车的价值:对产品质量的质疑,对服务质量的不满意,对整个体系和产品的不信任,甚至良好的政府关系……



那奔驰为什么如此选择?太笨?



太天真。对于资本企业来说,赚钱是唯一目的。只要能给股东赚钱,怎样都行。所以目前这种轻视,说到底,还是中国的钱太好挣了。日本、韩国、美国,一轮轮所谓抵 制过去,外资也越来越明白中国市场的底细。精明如奔驰不可能不明白。所以说他们什么时候会改变?除非中国客户的钱不好挣了。



这是题外话。问题就是,事情发生了,为什么传播如此之快?奔驰的公关部本周放春假了不成?还没到日子,原因,估计还是没有真正重视。



而从中国媒体的几乎一致性讨伐中,我们也难免发现一丝味道,那就是对于消费者权益保护的日益重视。



舆 论的大量报道,肯定会推动相关法律法规的进一步规范与完善,从而在规则制度上,为广大中国消费者提供更有力的支持。



在这一刻,奔驰并不是奔驰自己,而是代表了在中国赚钱的所有资本企业。



那个女客户也不是她自己,而是不断进步完善的中国市场的十几亿消费者的代表。



作为一介看客,我已经目睹一件产品质量纠纷逐步扩散到金融服务收费规则,到客户受到威 胁,到宝马等等也都唇亡齿寒,纷纷发布通知,表示所有经销商必须自负责任,避免一切类似、相关的负面报道,否则就年终奖上见。



好吧,经销商已经不止一次在中国组织维 权,他们毕竟比普通消费者更有力,也更有组织。我乐见通过他们的努力,通过媒体的努力,通过政府的努力,通过所有消费者的努力,中国的消费者也终能享受到全面的权益保护。

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